Έχεις αφοσιωμένους πελάτες; Ιδού τι μπορείς να κάνεις για να επιστρέφουν σε σένα
Ένας οδηγός για προγράμματα επιβράβευσης πελατών ως πηγή έμπνευσης για την επιχείρησή σου
Γνώριζες ότι σχεδόν το 65% των επιχειρηματικών δραστηριοτήτων μιας εταιρείας προέρχεται από επαναλαμβανόμενους πελάτες;
Όλοι ξέρουμε ότι οι πιο επιτυχημένες επιχειρήσεις δεν αφιερώνουν χρόνο και χρήμα μόνο για να αποκτήσουν νέους πελάτες, αλλά και για να διατηρήσουν αυτούς που ήδη έχουν. Οι επιχειρήσεις που έχουν βρει τον τρόπο να επιστρέφουν σε αυτές οι πελάτες τους συχνά παρατηρούν μια άμεση αύξηση των εσόδων τους. Για την ακρίβεια, οι επαναλαμβανόμενοι πελάτες ξοδεύουν 33% περισσότερο από τους νέους πελάτες.
Οπότε, πώς μπορείς να ενθαρρύνεις τους πελάτες σου να επιστρέφουν;
Πιστεύουμε ότι ο καλύτερος τρόπος είναι η δημιουργία ενός προγράμματος επιβράβευσης πελατών. Δεν επωφελούνται όμως μόνο οι μεγάλες εταιρείες από τα προγράμματα επιβράβευσης. Για την ακρίβεια, κάθε εταιρεία που βασίζεται σε επαναλαμβανόμενους πελάτες μπορεί να εφαρμόσει ένα σχέδιο και να το χρησιμοποιήσει προς όφελός της.
Ας δούμε μερικά από τα καλύτερα προγράμματα επιβράβευσης πελατών που έχουν κάνει θαύματα, ως πηγή έμπνευσης.
Starbucks: Επιβράβευση τακτικών αγορών
Στο πλαίσιο του προγράμματος επιβράβευσης, οι πελάτες των Starbucks ανταμείβονται με βάση το ποσό που ξοδεύουν και όχι με βάση τη συχνότητα που επισκέπτονται τα Starbucks. Για κάθε 1£ που ξοδεύουν, κερδίζουν τρία αστέρια. Με 150 αστέρια δικαιούνται ένα δωρεάν ποτό.
Είναι ξεκάθαρο ότι η παροχή αυτής της αμοιβής βάσει πόντων είναι ένας πολύ καλός τρόπος να επιστρέφουν οι πελάτες. Το 21% των πελατών επιστρέφει για δεύτερη επίσκεψη εντός τριών ημερών, ενώ το 10% είναι εξαιρετικά πιστό και επιστρέφει εντός 24 ωρών.
Η δημιουργία όμως ενός προγράμματος όπως αυτό των Starbucks δεν χρειάζεται να είναι ούτε περίπλοκη ούτε πανάκριβη. Αν και αληθεύει ότι τα Starbucks προσφέρουν μια εφαρμογή «ανταμοιβών» που επιτρέπει στους πελάτες να παρακολουθούν τα αστέρια τους, εσύ μπορείς να ξεκινήσεις με μια απλή κάρτα και σφραγίδα.
The Body Shop: Βοηθώντας τους πελάτες να προσφέρουν κι αυτοί κάτι
Στο πιο βασικό επίπεδο, τα προγράμματα επιβράβευσης βασίζονται σε αμοιβές. Ωστόσο, το «Love Your Body Club» του Body Shop οδηγεί το πρόγραμμα σε άλλη κατεύθυνση. Γνωστό ως δύναμη του καλού, το κλαμπ είναι μια κοινότητα που βοηθά τους πελάτες να έχουν θετικό αντίκτυπο στην κοινωνία και τον κόσμο.
Το κλαμπ διαθέτει πρόγραμμα αμοιβών όπως και άλλα προγράμματα επιβράβευσης, με τη διαφορά ότι τα μέλη μπορούν είτε να χρησιμοποιήσουν τους πόντους που κερδίζουν κάθε φορά που ψωνίζουν είτε να τους δωρίσουν σε φιλανθρωπικούς σκοπούς. Για κάθε 1£ που ξοδεύουν, λαμβάνουν 10 πόντους και για κάθε 500 πόντους που κερδίζουν, ανταμείβονται αυτόματα με ένα κουπόνι αξίας 5£. Λαμβάνουν επίσης ένα δωρεάν κουπόνι αξίας 5£ για τα γενέθλιά τους, βραβεία και πρόσβαση σε νέα προϊόντα πριν από τον υπόλοιπο κόσμο.
Το στοιχείο φιλανθρωπίας που υπάρχει εδώ δεν επιτρέπει μόνο στους πελάτες να κάνουν μια καλή πράξη κάνοντας τις αγορές τους, τους δείχνει ταυτόχρονα ότι το The Body Shop δεσμεύεται να υποστηρίζει και φιλανθρωπικούς σκοπούς. Βοηθώντας τους πελάτες να αισθάνονται ότι κάνουν τη διαφορά, η επιχείρησή σου θα αποκτήσει πιστούς ακόλουθους οι οποίοι θα την προτείνουν στους φίλους και την οικογένειά τους.
Η επιτυχία του «Love Your Body Club» οφείλεται εν μέρει στο γεγονός ότι ευθυγραμμίζεται απόλυτα με το ήθος και τη θέση του The Body Shop. Όταν εξετάζεις αυτό το είδος προγράμματος επιβράβευσης για την επιχείρησή σου, φρόντισε να σκεφτείς αν αυτό έχει νόημα με βάση τους πελάτες ή το προϊόν που προσφέρεις για να μη χάσεις την αυθεντικότητά σου.
Nike: Η επιβράβευση σε άλλο επίπεδο
Για τη Nike, τα προγράμματα επιβράβευσης δεν είναι απλά πόντοι και εκπτώσεις. Με μια συνδρομή στη Nike, οι χρήστες αποκτούν πρόσβαση σε αποκλειστικά προνόμια, με εξατομικευμένο ιστότοπο για κάθε άτομο. Επιπλέον, οι πιστοί πελάτες λαμβάνουν δώρα για τα γενέθλιά τους και την επέτειο της έναρξης της συνδρομής τους.
Το πρόγραμμα επιβράβευσης της Nike αποτελεί απόδειξη ότι η παροχή αμοιβών στους πελάτες για την αφοσίωσή τους μπορεί να τους ενθαρρύνει να ξοδεύουν περισσότερα. Εξάλλου, με την πρόσβαση σε δωρεάν αποστολή, αποκλειστικά στυλ και προσκλήσεις σε αποκλειστικές εκδηλώσεις, workshop και προπονήσεις, δεν προκαλεί έκπληξη το γεγονός ότι τα μέλη της Nike ξοδεύουν τρεις φορές περισσότερα απόάτομα που δεν είναι μέλη.
Τα πιο καινοτόμα προγράμματα επιβράβευσης δεν δίνουν έμφαση στο να κάνουν τους πελάτες να ξοδεύουν περισσότερα. Αντίθετα, συνδέονται με τα προϊόντα σου και επικεντρώνονται στη δημιουργία αξίας για τους πελάτες. Για παράδειγμα, αν ήσουν ένα μικρό κατάστημα κατοικίδιων ζώων, η προσφορά δωρεάν λιχουδιών για σκύλους θα μπορούσε να είναι ακριβώς αυτό που χρειάζεσαι.
H&M: Ανταλλαγή παλιών ειδών με καινούρια είδη
Το πρόγραμμα Garment Collecting της H&M επιτρέπει στους πελάτες να ανταλλάσσουν μια τσάντα με παλιά ρούχα, από οπουδήποτε, με ένα κουπόνι πίστωσης σε κατάστημα. Η πανίσχυρη εταιρεία του κλάδου της μόδας επαναχρησιμοποιεί, επισκευάζει ή ανακυκλώνει τα είδη της. Έτσι, οι πελάτες αισθάνονται ότι συμβάλλουν και αυτοί στη βιωσιμότητα και παίρνουν κάτι δωρεάν ως αντάλλαγμα. Είναι αυτονόητο ότι οι περισσότεροι πελάτες θα συνεχίσουν να ξοδεύουν περισσότερα στο κατάστημα, χρησιμοποιώντας τα κουπόνια τους για αγορές μεγαλύτερης αξίας.
Αν και η παροχή δωρεάν πίστωσης μπορεί να μην είναι ακόμα εφικτή για την επιχείρησή σου, το πρόγραμμα της H&M δείχνει τη δύναμη του να βοηθάς τον πελάτη σου να αισθάνεται καλά και να κάνει κάτι καλό. Εάν καταφέρεις να βρεις έναν τρόπο να το κάνεις αυτό, θα αυξήσεις την αφοσίωση των πελατών και θα τους ενθαρρύνεις να συνεχίσουν να επιστρέφουν για περισσότερα.
Θέλεις να επαναλάβεις αυτά τα παραδείγματα στο δικό σου πρόγραμμα επιβράβευσης; Η κοινότητα και η αποκλειστικότητα θα πρέπει να βρίσκονται στον πυρήνα της στρατηγικής σου.
Αν και εξακολουθούν να υπάρχουν κάρτες επιβράβευσης της παλιάς σχολής, ένα καινοτόμο πρόγραμμα επιβράβευσης που δείχνει στους πελάτες την ευγνωμοσύνη σου είναι ένας εύκολος τρόπος να αυξήσεις τις επαναλαμβανόμενες αγορές. Κάνε το σωστά και οι πελάτες που αισθάνονται ότι χαίρουν εκτίμησης θα συνεχίσουν να επιστρέφουν. Θα ξοδεύουν περισσότερα, θα σε προτείνουν σε άλλους και θα δοκιμάζουν νέα προϊόντα.
Να θυμάσαι ότι κάθε διάσημη επωνυμία ξεκινάει από κάπου και όλες είχαν βοήθεια από κάπου στη διαδρομή. Οπότε, για αρχή, μπορείς να επικοινωνήσεις με έναν από τους φιλικούς Ψηφιακούς Σύμβουλους του V-Hub για δωρεάν, κατ' ιδίαν καθοδήγηση.
